Un procedimiento implantado de 2ª respuesta a reclamaciones posibilita que muchos de los usuarios conozcan, por carta, la mejora realizada gracias a su queja o sugerencia
Los siete hospitales gestionados por la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir -los comarcales de Montilla y Andújar, y los hospitales de alta resolución de Puente Genil y Valle del Guadiato, en Córdoba, y Sierra de Segura, Alcaudete y Alcalá la Real, en Jaén- han llevado a cabo en los últimos cinco años, desde 2012 hasta 2016, un total de 317 mejoras sugeridas por los usuarios de los centros y por sus propios profesionales. Concretamente, pacientes, acompañantes y trabajadores han hecho llegar sus opiniones a los hospitales a través de ocho vías de entrada de la información: reclamaciones (27%), encuestas de satisfacción (20%), sugerencias y quejas verbales (15%), grupos focales (11%), propuestas de profesionales (10%), buzones físicos (10%), entrevistas con usuarios (7%).
En este sentido, los temas más frecuentes que los usuarios han apuntado como susceptibles de mejora han estado relacionados con tiempos de espera; atención y trato; normas y procedimientos; información recibida; intimidad; comida; confort y equipamiento; mobiliario; climatización y horarios.
Asimismo, entre las principales mejoras llevadas a cabo en los hospitales, destacan: nuevas zonas habilitadas de aparcamiento para taxi, bicis y motos; renovación de mobiliario (colchones, camas, sillones…); mejora de la intimidad en ciertas zonas con cortinas, biombos, etc.; automatización del encendido y apagado de luces; creación de un nuevo espacio físico para comunicar la información clínica a los familiares de los pacientes; modificaciones y creación de protocolos para agilizar y mejorar la atención a pacientes; mejora de la climatización de diversas áreas, como el gimnasio; instalación en la cafetería de televisión; colocación de paragüeros y papeleras; intensificación y mejora de la cartelería y la señalización; o incluir perchas en los armarios de las habitaciones de hospitalización, entre otras.
Procedimiento de segunda respuesta a reclamaciones
En este sentido, cabe destacar que los hospitales de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir tienen implantado un procedimiento de segunda respuesta a reclamaciones que permite a los usuarios conocer, por carta, la mejora que se ha llevado a cabo gracias a la reclamación o sugerencia que formularon en el hospital. Desde que los hospitales implantaron este procedimiento de segunda respuesta a reclamaciones en 2011, más de un tercio de todas las mejoras realizadas mejoras han podido ser comunicadas a la persona que formuló la sugerencia o queja de que dio lugar a la mejora. Por otro lado, una de cada diez mejoras ha sido sugeridas por los propios profesionales.
Para ayudar en esta tarea de recogida de información hay instalados por las distintas áreas de paso y de espera de los hospitales, un total de 28 buzones de sugerencias, bajo el lema ‘Tu opinión nos ayuda a mejorar’. Estos buzones tienen al lado un modelo de formulario que facilita a las personas interesadas dejar su propuesta o queja. Igualmente, los hospitales han registrado también las felicitaciones y agradecimientos que reciben de sus usuarios.
Desde la dirección gerencia de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir, se destaca que este trabajo es posible gracias al trabajo coordinado entre las distintas áreas implicadas en la prestación de los servicios sanitarios (desde Atención a la Ciudadanía, Enfermería, dirección médica, Servicios Generales, etc., hasta la Comisión de Participación Ciudadana Intercentros de la Agencia) así como al empeño de la organización que se ha marcado entre sus principales objetivos la escucha activa a la ciudadanía, con idea de poder desarrollar planes anuales de mejora, por hospital.
En este sentido, el responsable del área de Atención a la Ciudadanía de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir, Diego Martínez, explica: “ser permeables a las opiniones y propuestas de los usuarios nos ha permitido identificar aspectos de mejora que habían pasado desapercibidos. Además hemos podido comprobar el beneficio que reporta, en términos de satisfacción ciudadana, practicar la escucha activa, no tener miedo a las críticas, sino para ver en ellas la oportunidad de la mejora continua. Es importante llevar a cabo medidas en esa línea para nuestros usuarios, pacientes y profesionales sientan que su opinión cuenta”.
Espacios en la web y en la intranet
Por motivos de transparencia, y para difundir entre los propios profesionales así como entre la ciudadanía, las mejoras que se han llevado a cabo, se han creado apartados específicos tanto en la intranet como en la web de la Agencia Sanitaria Alto Guadalquivir. En ellos se pueden consultar las tablas, por hospital y año, con las mejoras acometidas, a raíz de quejas o sugerencias de los usuarios y profesionales. Para acceder a la información, en la web www.asag.es, basta con seleccionar el hospital que se desea consultar y dentro del menú ‘Nuestro Centro’, en la sección ‘
